A atrage noi clienti este important, insa a-i mentine pe cei deja activi este si mai important. Pentru ca acestia se vor intoarce iar si iar pe site-ul tau si, mai mult decat atat, te vor recomanda si celor apropiati lor.
Ce este customer retention?
Customer retention reprezinta toate metodele prin care ii dai atentie unui client care a cumparat de la tine sau a apelat la serviciile tale pentru a-l face sa se reintoarca dupa o perioada mai scurta sau mai lunga de timp sau sa te recomande mai departe celor cu care interactioneaza si ar putea fi interesati de ceea ce vinzi.
In epoca e-commerce-ului aceste strategii sunt cele care te vor ajuta sa evoluezi si sa ai un revenue cat mai mare odata cu trecerea timpului.
Este foarte important sa ai grija de cei care au apelat deja la tine spre deosebire de a te ingriji sa aduci cati mai multi clienti noi. In general, in orice business ar trebui sa fie un echilibru intre cele doua.
Strategii de customer retention
Iata cateva strategii care te vor ajuta sa ii tii aproape pe cei care iti sunt deja clienti si sa ii faci sa revina la produsele si serviciile tale.
Cunoaste-ti audienta si parcusul lor pana la tine
In orice proces de vanzare este foarte important sa iti cunosti audienta si sa cunosti drumul lor pana la tine. Acesta din urma este foarte important, pentru ca atata timp cat il faci accesibil si mai lasi cate o surpriza in discount-uri sau produse cadou, clientul va aprecia aceste mici atentii si nu doar ca va cumpara atunci de la tine, ci se va si intoarce.
A-ti cunoaste audienta este cel mai important pas atunci cand vrei sa ii faci sa revina: studiaza ce le place si ofera-le acel lucru. Personalizeaza fiecare interactiune pe care o au cu site-ul tau pe cat posibil si vor aprecia asta. Studiaza Google Analytics si vezi unde si daca se impotmolesc pe site, pentru a sti ce sa imbunatatesti. Apoi, un alt pas pe care il poti face este sa creezi sondaje online pentru a le afla preferintele in diverse domenii: de la produse, la livrare si discount-uri.
Pe masura ce trece timpul si iti cunosti tot mai bine audienta, surprinde-i cu oferte pe placul lor. Acestea nu trebuie sa fie la fiecare comanda, ci poti, de exemplu, sa le oferi puncte pe care sa le foloseasca mai apoi pentru a achizitiona produse gratis sau cu un discount mai mare.
Fa follow-up
Sa faci follow-up este probabil cel mai important: dupa ce a fost finalizata o tranzactie; dupa ce un utilizator a lasat ceva in cos; din timp in timp, sa intrebi despre cum foloseste produsul tau.
Ai grija insa sa nu fii foarte pushy si sa dai in cealalta extrema, aceea de spam. Gandeste bine campania de e-mail marketing, iar aceasta iti va aduce audienta inapoi pe site la cumparaturi.
Ofera optiunea de a modifica comanda
Se intampla deseori sa se faca anumite comenzi, iar peste putina vreme, cumparatorul sa-si dea seama ca a gresit marimea sau culoarea din diverse motive. Ideal ar fi sa le permiti pentru o perioada de timp – pana se face livrarea – sa inlocuiasca produsul cumparat cu un altul pe care il ai pe stoc si este pe gustul lor. Astfel, vei crea inca un strop de incredere in ceea ce priveste cosumatorii si acestia vor apela mai des la tine.
Serviciul cu clientii sa fie unul desavarsit
Multa lume se plange de angajati plictisiti, atat cand vine vorba de offline, cat si cand vine vorba de online sau la telefon. Pentru ca si daca nu ii vezi la fata, lipsa chefului se simte oricum.
Astfel, ai grija sa angajezi oameni care stiu sa vorbeasca cu posibilii clienti in asa fel incat ei sa se simta ascultati.
Creeaza o comunitate
Oamenilor le place sa simta ca fac parte dintr-un grup, asa ca un mod usor de a face asta este sa creezi comunitati in jurul brand-ului tau: fie ca vorbim de grupuri pe retelele sociale sau pe platformele de mesagerie – desigur, doar cu acordul lor – ele vor ajuta sa comunici noutati, promotii, sa le ceri feedback si sa-si impartaseasca parerile despre un produs cu ceilalti care poate nu l-au cumparat inca si recenziile ii pot convinge sa faca asta.
Concluzie
Iata care sunt, din punctul nostru de vedere, pe scurt, metodele prin care sa atragi clientii care trebuie si cum sa ii faci sa devina fideli:
- atrage audienta dupa ce ai facut un research bun despre ea;
- prezinta-le avantajele produsului tau si nu incerca mereu sa le vinzi ceva, ofera-le si sfaturi;
- tine legatura cu ei in mod constant si cere-le feedback;
- formeaza o comunitate in jurul brand-ului tau si fa-i sa inteleaga cat de importanti sunt pentru tine.
